為什麼全球無數機場試圖複製樟宜機場的成功，卻始終無法超越？
因為他們只看見了硬體與科技，卻忽略了真正的關鍵──思維框架的重塑。
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本書是首部以新加坡樟宜機場為核心個案的深度專書。它不是設計手冊，也不是行銷藍圖，而是歷經三年田野研究，從內部運作出發，系統性拆解這座機場如何成為世界級顧客體驗的標竿。
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從早鳥報到、智慧通關、星耀樟宜的瀑布與森林、快速退稅，到分散式安檢，本書細緻剖析樟宜如何透過服務設計與科技整合，將原本瑣碎、壓迫、被動的轉機過程，轉化為一場愉悅、有選擇權、充滿探索感的顧客旅程。
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書中不僅聚焦樟宜機場，亦延伸探討萊雅、Coloplast、?萐咖啡等企業案例，對照不同情境中如何突破制度與組織的慣性限制，實現服務創新。科技導入若不伴隨思維重構，終將淪為裝飾。真正的轉型，不是升級功能，而是從根本重寫框架。
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別再從「功能加值」的角度看轉型。顧客體驗的質變，來自對「服務是什麼」的重新定義。
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從樟宜的框架突破出發，讓顧客願意留下、讓品牌自然發聲。
你準備好打造自己的樟宜機場了嗎？
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盧希鵬 臺灣科技大學資訊管理系教授
龔書章 國立陽明交通大學建築研究所教授
