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全心待客:頂級服務體驗的祕訣

全心待客:頂級服務體驗的祕訣

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9789866759246
顧淑馨
天下雜誌
2007年10月03日
100.00  元
HK$ 85
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* 叢書系列:天下財經
* 規格:平裝 / 14.8*20.5 cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


天下財經


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務















連續七年紐約最受歡迎餐廳第一名
紐約餐飲大亨獨家經營祕訣

  在競爭激烈的美食天堂紐約,如何能在餐飲服務業脫穎而出,佔有一席之地?餐飲傳奇人物丹尼.梅爾(Danny Meyer),21年前創立「聯合廣場餐廳」(Union Square Caf?)後,就連續七年獲選為「紐約最受歡迎餐廳」。接著他又創辦了10家不同類型的餐廳,每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他連續創業從不失手的祕訣何在?

  梅爾在本書中透露了兩項成功的法寶:在自己真正有興趣的事上不斷創新;並提供讓客人賓至如歸的殷勤款待。

  關於在自己有興趣的事上不斷創新,是指每當他開新餐廳時,必定是以自己喜愛的主題為起點,例如美國早期民俗古董、爵士音樂、現代藝術等,然後為之設想新情境。當直覺告訴他,某種用餐「情境」目前並不存在,但是應該存在,他就感到創業的衝勁來了。他會問自己「如何與眾不同?」與眾不同可以為工作增添趣味,也讓別人有理由跟你做生意。

  他的第二個法寶是讓客人感到「賓至如歸」。祕訣是真心關切客人,和他建立關係,讓他願意說出自己的故事。主動去關心客人,他就會產生一種和你是一家人,並且「共同擁有」這家餐廳的感覺。他們會迫不及待的想要告訴親朋好友,不止是美食的經驗,還有受到尊重和關愛的感覺。這種歸屬感帶來信賴感和被接納、被肯定感,從而必然會使顧客再度上門。

此外,梅爾的管理心得還包括:

◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同,顧客一定感受得出來。
◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。
◎寧可大方過頭,也絕不小氣。施予愈多,回收愈多。
◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀,那就是該求去的時候了。

  本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然,也有許多寶貴難得的經驗、哲學,書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。

作者簡介

丹尼.梅爾(Danny Meyer)

  美國最具創新力的餐飲大亨。目前在紐約共經營11家餐廳,曾獲得17座有飲食界的諾貝爾獎之稱的「詹姆斯?貝爾德美食大獎」(James Beard Award);旗下的聯合廣場餐廳連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。梅爾與他的執行主廚兼合夥人麥可.羅曼諾(Michael Romano)共同著有《聯合廣場餐廳美食食譜》(The Union Square Cafe Cookbook)、《聯合廣場餐廳再上菜》(Second Helpings from Union Square Cafe)。目前與妻子奧黛麗(Audrey)、四個孩子定居紐約市。

譯者簡介

顧淑馨

  台大歷史系畢業、淡江大學美國研究所碩士。業餘從事翻譯近二十年,主要譯作有《樂在溝通》、《與成功有約》、《競爭大未來》、《反挫》、《大外交》、《全球弔詭》等,近期譯有《新競爭時代》、《全球舞台大未來》、《雄霸亞洲》、《消費者王朝》、《勇敢抉擇》。



前言

第一章 第一道菜
第二章 入行
第三章 初試啼聲
第四章 魔鬼都在細節裡
第五章 誰規定不能這麼做?
第六章 勇往直前 第七章 51%的用人哲學
第八章 傳達訊息,廣納建言
第九章 一貫溫和地施壓
第十章 完美的循環
第十一章 情境至上
第十二章 款待的藝術




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