推薦序　從「好」邁向「頂尖」�吳育宏

前言　每月50萬筆數據分析得出的成交關鍵

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第一章　銷售不能死纏爛打，我用事實說話

01我從不說服對方，只拿成功案例給他

02被拒絕很正常，但你要問出他「不買的理由」

03業務高手的必備技能：把客戶的期待可視化

04最強話術：「我沒記錯的話，誰誰誰也有這樣的困擾。」

05訂單百發百中的關鍵，系統化的案例分析

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第二章　頂尖業務都很重視的基本功

01你的產品能解決客戶什麼問題？

02客戶買了你的商品，能得到什麼好處？

03聽出對方的表面話和內心話

04內部人際關係好，好案子才會輪到你

05 你就是公司的品牌代言人

06 「那我們就先這樣吧……」這句話害我被客戶罵

07 第一印象好的人，就算犯錯也會被原諒

08頂尖業務會設定高目標業績

09你約訪的客戶有決策權嗎？

10 蒐集每一個不買的理由

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第三章 比努力更重要的事：找對客戶

01客戶居家上班，如何製造訪談機會

02賣給對的人，比銷售力更重要

03有效的目標客戶名單，具備這四點

04開發客源的四大方法

05不惹人嫌、不亂槍打鳥、不死纏爛打

06 如何要到客戶電子郵件的最強話術

07「抱歉，他不在公司」，遇上這種總機如何突破

08成功約訪的最強450字

09業務推廣的新招——社群銷售

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第四章 年年吸引萬人搶著上課的推廣流程

01不逼問客戶需求，而是協助解決

02顧問式行銷的標準七步驟

03先觀察他的反應，再對症下藥

04訂單總是談不攏的原因

05線索式行銷vs.核心式行銷

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第五章 讓新客戶變潛在客戶

01我的三二一分析法，客戶看完都大讚

02策略性破冰，跟誰都能聊不停

03設定話題的三加七公式，不再雞同鴨講

04跟催：找出雙方都能接受的方案

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第六章　讓潛在客戶變真客戶

01最大阻礙：對方只想維持現狀

02最好的企劃書寫法，起「轉」承合

03先確認與會者有誰，再開始寫簡報

04再怎麼心急也絕不能越級聯絡

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第七章 續單的關鍵：良好售後服務

01客戶介紹客戶，最快成交

02培養革命情感的互惠關係

03售後服務要有始有終，不能推給別的部門

04業務換手要顧及客戶感受

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結語　唯有業務員這一行，高薪由自己創造

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推薦序



從「好」邁向「頂尖」

威煦軟體開發公司總經理、臺灣B2B業務權威�吳育宏



　　現代是「大數據」時代，每天在我們工作與生活的周遭，時時刻刻有許多數據產生。工廠機器運作的同時，管理後臺不斷記錄著轉速、溫度、噪音值；人來人往的餐廳門市，收銀臺持續產生消費的金額、品項、時間；銷售團隊填寫日報表、週報表的過程，累積許多關於業務活動「質」與「量」的線索。



　　然而，每當我們做出一次又一次的決策，例如：生產力從哪裡開始提升？餐廳獲利從什麼地方改善？銷售行為從何處著手調整？管理者有時卻又流於經驗、直覺，甚至是人情世故的包袱，無法和理性的數據串聯在一起。



　　威煦軟體（Wishing-Soft）過去十年深耕臺灣工業製造廠區，致力以數位科技解決「環安衛」（環境、安全、健康）領域的問題，讓我們深深感受到「數位轉型」帶來的具體改變與巨大價值。原本存放在紙本文件的資料，數位化之後進行系統化的分析，有效協助管理者改善決策品質，進而提升廠區運作的安全與效率。



　　然而，銷售管理也可以進行「數位轉型」，我認為本書就是很好的參考教材。



　　有些讀者可能質疑：「這本書既沒有提到什麼酷炫的數位科技，也沒有大量的圖表資料分析，跟『數位轉型』有什麼關係呢？」



　　從此書取材與撰寫的時空背景，可一窺究竟。作者任職的代銷公司「賽雷布利克斯」，經手過上萬件的產品與服務，銷售團隊有超過五百名業務人員。正因為累積大量的銷售實戰經驗，橫跨不同的市場類別，作者從中歸納出提升銷售績效的經驗法則，非常具有參考價值。



　　我覺得特別精彩的內容包括：年年吸引上萬人搶著上課的推廣流程、業務員的NG言行檢核表（不該做的事）、目標客戶名單必備的四大要素、約訪的三大密技、顧問式行銷的七大流程、拉近商談距離的四大步驟等。作者將業務銷售的過程，整理得清晰有邏輯，搭配深入淺出的案例說明，讓人一翻開書就欲罷不能。



　　我接觸過非常多業務人員，在我看來，「好」和「頂尖」之間的最大差別，在於看待「細節」的態度。好的業務人員看到這種經驗分享，可能會說：「喔，這裡面的內容我早就懂了，而且也在實踐當中。」但是頂尖的業務人員會找出還做得不夠的細節，專注在自己「還未實踐」的部分。



　　誠摯的推薦本書，它能在銷售能力從「好」邁向「頂尖」的路途上，助你一臂之力。



前言



每月50萬筆數據分析得出的成交關鍵



　　業務銷售向來是以業績論英雄的世界。業務員一帆風順時，自然意興風發，覺得前途充滿挑戰，但是到處碰壁時，卻又容易備感挫折。這是一個黑是黑、白是白，天堂與地獄的兩極世界。

　

　　凡是踏入這一行絕不可能混吃等死，總是求神拜佛的期待月底有個好業績。



　　然而天下不如意事，十常八九，既有訂單接到手軟的時候，一定也有到處碰壁，業績掛零的可能，面對業績壓力，毫無頭緒的直直衝也實屬人之常情。



　　「世上難道沒有任何技法能讓業務員心想事成，成功敲下每一筆訂單嗎？」我相信有人聽了以後躍躍欲試，也勢必有人嗤之以鼻：「真有這麼厲害？怎麼不早說！」



　　這些質疑其實也無可厚非。因為對於局限於傳統的思維，不知何謂勝利方程式的業務員而言，自然將所有發想視為天方夜譚、天馬行空。然而只憑直覺、運氣或幹勁等無法掌控的因素銷售商品，只會讓業績如同雲霄飛車般，時高時低。



　　由此可見，憑藉有憑有據的理論才能締造佳績，而本書的目的便是從科學角度出發，帶領各位體驗訂單「百無一失」的業務操控術。



　　我是賽雷布利克斯公司（Cerebrix Corporation）的行銷總監（Chief Marketing Officer，CMO）今井晶也。首先，請容我簡單介紹個人經歷與賽雷布利克斯的概況。



　　不知各位是否聽過業務代銷這個名詞？所謂的代銷，就是替客戶推廣市場、銷售商品或共同研擬行銷方案。因此，在業務的委託期間，我們不論是交換名片或者電訪，大多以客戶的員工自稱。



　　然而，業務代銷又不等同於代理商。做我們這一行，打的是「客戶」的名號，因此便如同該公司的業務員，在外尋找買家或拉攏生意。



　　而我所任職的賽雷布利克斯在提供業務支援的領域上，不僅歷史悠久，同時經驗豐富、成績在業界有目共睹。公司自創立以來，合作過的企業高達一千一百多家，經手的商品或服務多達一萬兩千件，基於業界不可動搖的專業性，為客戶提供代銷或研擬與推廣行銷專案的服務。



　　我可以誇口，相信整個日本找不到幾家類似本公司的服務如此「全方位」。更重要的是，我們不僅在「質」的方面所向披靡；在「量」的方面，不論經手的專案成功與否，亦是數量龐大，絕非其他公司所能及。



　　我在賽雷布利克斯除了擔任行銷總監一職以外，另身兼業務培訓講師這個頭銜乍看之下還挺唬人的，但實際的工作內容大多站在研發的角度，跟催客戶專案或開拓客源。



　　例如將公司於業務支援中得到的數據，彙整成業務報告，或透過各種活動、研討會來分享或加以宣傳。



　　每當我在臺上發表心得時，總有人好奇的問：「賽雷布利克斯是如何做到全方位服務的呢？」



　　答案很簡單，那是因為我們公司手中握有利器，也就是前面所提到的訂單「百無一失的業務操控術」。



　　而操控術的關鍵，便是有賴於日積月累的市場資訊，與其背後龐大的數據庫。



　　我從不跟部屬說：只要努力就會成功



　　賽雷布利克斯承辦各種不同業界與形形色色的行銷專案，其中既有摸得到、看得著的實體商品，也有無形的服務，而收費方式更是多樣化，從一次性消費到月付型的定期採購等，全憑商品或服務的性質而定。



　　除此之外，還必須根據代銷商品的特性，篩選目標客戶以求圓滿結案，委託的客戶規模更是從大型企業到新創公司不一而足。



　　為了因應規模與內容各自不同的代銷專案，我們公司旗下聘有將近五百名（2021年5月的資料）的業務專員，每人每天透過五十到一百通的電訪尋找商機。



　　僅以一天50通電訪來算，一個月下來，所有業務員加起來，能取得五十萬件的業務樣本或市場資訊。這麼龐大的資訊量才是賽雷布利克斯傲人的利器。



　　我不是往自家公司臉上貼金，單就賽雷布利克斯累積的數據量而言，足以製作各種統計圖表（也就是打遍天下無敵手的概念）。



　　我們公司在做事上習慣用事實說話，因此，才會摒棄直覺或只要努力就會成功等毫無根據的自我催眠，而是以創業23年以來的寶貴經驗為基礎，嘗試從科學角度，藉由理論與技術來銷售。



　　這套專業知識經過系統化整理以後，集結為「業務行銷指南」提供給客戶當作開拓市場的參考書。換句話說，這本指南就是業務銷售的兵書。



　　話說回來，我們公司的業務行銷指南，其實來自於業務員碰壁後的反省與因應對策。例如，在日常的推廣業務中，探聽商品不受青睞的理由，或是客戶拒絕的時機點等，進而對症下藥，研擬行銷對策。



　　然而，業務行銷指南並非一成不變。例如，蒐集先前所說的業務數據以外，還透過最新的行銷工具或重新設計訂購方法等，根據不同的專案需求隨時調整與升級。



　　因為再怎麼完善的行銷指南，都必須派得上用場才有意義。對於賽雷布利克斯而言，更新行銷指南無非日常工作的一環罷了。



　　業務員，日本職業別人口前五名



　　我因為推廣業務或員工面試等工作，每年接觸的同業約為七千人。其中，只要是業界的門外漢或新手聚集的場合，我總喜歡拋出一個經典問題，有興趣的讀者也不妨試著自問。



　　那就是：「請問各位，當有人提到業務員這一個字眼時，大家腦海中第一個聯想到什麼？」



　　事實上，我得到的答案幾乎是一面倒的「扛業績啊」或者「吼，聽說很操」之類的負面回答。就日本目前的現況來看，業務員人數不僅已達330萬，與銷售員合計更是高居日本職業別人口的前五名。即便如此，年輕族群對業務銷售這一塊卻始終敬而遠之，興趣缺缺。



　　賽雷布利克斯曾做過關於一項業務銷售的好感度調查：在隨機取樣的三百名業務員中，針對「你會推薦親友從事業務銷售的工作嗎？」的提問，竟然57％的受訪者給出「否」的反對回應。



　　對於這些受訪者而言，或許眼裡看去的盡是業務銷售的艱辛與不易吧。例如業績壓力、不受主管肯定、客戶的刁難或者同事間的小動作……在諸如此類人際關係的泥淖中，難免懷疑：「當初怎麼選了這一行呢？」於是越做越氣餒，進而失去自信。



　　然而，受訪對象如果換成積極蒐集市場資訊的「頂尖業務」的話，面對同樣的提問，卻有93％的人給出「是」的贊成答覆（受訪者共305人）。



　　試想，凡是有能力成為頂尖業務的佼佼者，大多深受主管、客戶或者同事倚賴，隨時感受自我的存在價值。對於這群人而言，在工作中受到肯定與被加薪，皆助長自我肯定的心態。因此，業務銷售帶來的成就感促使他們願意打包票，建議親友加入業務的行列。



　　總而言之，業務員是否樂於工作、感到有幸福在於「績效」。即使目前的業績尚未達標，但只要做出成績，就會喜歡上業務銷售這一行，甚至連職場的人際關係也會變得順遂。



　　各位別看我現在掛著業務培訓講師的頭銜，一副意興風發的模樣。其實，我也有過一段到處吃閉門羹的低潮期。



　　當時的我也是不免俗的給自己找藉口，例如：「賣不出去是商品的問題，跟我有什麼關係」或者「這種商品賣得出去才怪」等，反正千錯萬錯都是別人的錯。到現在，我依然記得因為工作上的不順利，讓我的日常生活變得一團糟，甚至顛覆我對踏入社會的憧憬。



　　話說回來，正因為我曾深受其苦，才能以過來人的身分斬釘截鐵的說一句：「只要做出業績，業務銷售絕對是幸福感爆棚的職業。」



　　本書所介紹的是賽雷布利克斯針對「客源開拓」這一塊，在員工培訓與業務代銷時常用的業務銷售技法，連同線上課程的學員在內，每年約有1.5萬名的業務員或客戶研習這項技法。



　　除此之外，本書將重點集中於推播式行銷（Outbound Marketing，指買方積極推廣或利用媒體推廣的商業模式）與客源開拓的結合。



　　推播式的客源開拓宛如扭轉乾坤般，堪稱業務銷售中至難的關卡。因為必須打動客戶的心意，讓原本沒有希望成交的訂單，硬生生殺出一線生機，又因為是至難的關卡，推播式行銷所累積的專業知識，更有利於既有客戶或直效式行銷（Direct Response Marketing，透過網路、電視等媒體，向潛在客戶宣傳他們可能感興趣的商品，吸引他們主動查、訂購）的業務推廣。



　　身為一名業務老兵，我衷心期盼本書有助於各位提振業績，開拓眼界與胸襟，甚至以踏入業務銷售這一行為榮，帶著滿懷的自信心衝鋒陷陣每一日。



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