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圖解顧客關係管理(CRM):會員深耕經營學(3版)

圖解顧客關係管理(CRM):會員深耕經營學(3版)

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9786263930452
戴國良
五南
2024年3月28日
143.00  元
HK$ 135.85  






ISBN:9786263930452
  • 叢書系列:圖解系列
  • 規格:平裝 / 324頁 / 17 x 23 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 3版
  • 出版地:台灣
    圖解系列


  • 專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 消費者行為











      ※圖文並茂.容易理解.快速吸收

      ※ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。

      ※CRM=顧客關係管理=會員經營。

      ※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。



      顧客關係管理(CRM),亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來,各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作,企業需做好哪些核心重點工作,才能真正「深耕會員」,達成「鞏固」及「黏著」會員的目標,本書有專章說明。



      傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,CRM為行銷戰略的一把利劍,又增加1C;故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起,其整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。

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    第 1 章 會員經營(CRM)實戰全方位總整理:

    ?????????? 如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命

    Unit 1-1 「CRM」是什麼?CRM=顧客關係管理=會員經營

    Unit 1-2 「會員經營」(CRM)的六大重要性及好處

    Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」

    Unit 1-4 從全方位看:如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作

    Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容

    Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級

    Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強

    Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標?

    Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能

    Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的

    Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組

    Unit 1-12 負責推動CRM(會員經營)單位的可能名稱

    Unit 1-13 成功推動CRM(會員經營)的十二大要素祕訣

    Unit 1-14 會員分群(Group)的要素

    Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式

    Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向

    Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息,如何通知會員的九種方式

    Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例

    Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運

    Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展

    Unit 1-21 擴大思維:做好會員經營必須同步做好七件事,即行銷4P�1S�1B�1C

    第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益

    第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

    第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

    第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

    第 6 章 CRM與資料倉儲

    第 7 章 CRM與資料採礦

    第 8 章 CRM與行銷

    第 9 章 客服中心與電話行銷

    第 10 章 CRM實戰實例

    第 11 章 大數據(Big Data)之發展

    第 12 章 大數據及CRM的推動



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      在日益競爭的企業商戰中,如何爭取、鞏固、善待以及維繫住主顧客或主會員,並提高顧客及會員忠誠度,創造顧客及會員們最高價值,已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心要點了。



      CRM日益重要



      「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM),或稱「會員經營」,即是在這樣的背景中躍然崛起,並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理,亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客及會員戰略」,亦即將「顧客」及「會員」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用,只不過是戰術問題,然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客及會員的忠誠度目標。



      傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務 S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,故又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有大數據觀念與應用的快速崛起,它的整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。



      本書特色

      本書具有以下兩點特色:

      (一)理論與應用案例並重:本書在第十章,提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,從這些案例之中,我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。



      (二)參考資料多元、豐富:本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者及業界經理人的專業論述、精闢見解及觀點,再融合作者本人過往經驗及分析,終而形成本書,可謂多元且豐富。



      祝福與感恩

      祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持,就沒有本書的產生。在這歡喜收割的日子,榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家,深深感恩,再感恩。


    戴國良 敬上

    taikuo@mail.shu.edu.tw




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