序
在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、鞏固、善待以及維繫住主顧客或主會員，並提高顧客及會員忠誠度，創造顧客及會員們最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心要點了。
CRM日益重要
「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM），或稱「會員經營」，即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客及會員戰略」，亦即將「顧客」及「會員」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客及會員的忠誠度目標。
傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務 S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
本書特色
本書具有以下兩點特色：
(一)理論與應用案例並重：本書在第十章，提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，從這些案例之中，我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。
(二)參考資料多元、豐富：本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者及業界經理人的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者本人過往經驗及分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。
祝福與感恩
祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有本書的產生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家，深深感恩，再感恩。
戴國良 敬上
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