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做得越好死得越快:職場的莫非定律

做得越好死得越快:職場的莫非定律

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9789867088307
林宜萱
高寶
2006年3月29日
67.00  元
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* 叢書系列:RICH 致富館系列
* 規格:平裝 / 208頁 / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


RICH 致富館系列


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷









別讓頂尖績效將你陷入卓越的弔詭之中!
不斷提升服務品質就對了嗎?
錯!優異表現若是只做不說,在客戶心中,你隨時可以被取代!

  業界績效第一的公司,三千次作業只出現一次的失誤,五年來績效持續高成長,卻得到越來越下滑的客戶評價,這,到底是怎麼一回事?

  「本書可以很快讀完,讓你投入於這件事的時間有超高投資報酬率。」──傑瑞?麥哈坦,萬事達卡國際機構全球技術營運部總裁

  「本書提出的概念非常新鮮,同時也非常容易理解,絕對值得一讀!」──朗恩?岡本,蘋果電腦全球開發商關係部副總裁

  「作者所傳達的訊息,對所有公司都非常重要!在34年的企業職涯,以及8年學院校長的經驗當中,我太常看到『卓越的弔詭』現象,也親身經歷過。」──比爾?蓋文,前全錄副董事長暨前百森商學院校長

  「本書提出一個強而有力的配方,幫助每個企業成為獨一無二的個體,免於關門的惡運。」──瑞姆?夏藍,《應變 ︰選對策略作對事》共同作者

  「我曾跟數百位執行長共事,親眼目睹『卓越的弔詭』發生。本書以非常高明的方式向讀者解釋,公司為何需要團隊合作,藉此找出、瞭解及管理客戶不斷改變的期望,幫助那些卓越的公司,在客戶眼中變得更加卓越。」──保羅?惠特凱,高階主管聯盟創辦人暨執行長

  「這是每位高階主管必讀的一本書!本書幫助我們,對商場上會遇到的議題有更清楚的洞察。」──蓋瑞?貝帝,EarthLink執行長

  「本書傳達一個基本的管理啟示:營運方面的卓越績效會引發客戶更高的期望水準;如果此時沒有適當的品牌管理,將可能成為一場企業大災難!」──大衛?艾克,預言者顧問公司副董事長、《品牌組合策略》作者

  「這本書令我印象深刻。我會為自己及我的管理團隊成員再多訂購幾本!」──瓊安?華特曼,Qualcomm公司無線企業解決方案部門總裁

  本書對家庭、員工、公司以及其他群體間的互動模式,影響甚鉅!

為了確保不讓小錯誤變成大危機
避免差勁的溝通成為問題發生的導火線
本書教你,如何讓優異表現長留在客戶心中!

  你是否正在努力追求卓越,卻發現你的高績效卻被視為理所當然,價值被低估了?你並不孤單。許多公司都發現,雖然績效改善了,卻無法為他們帶來更高的價值認知。事實上,這樣只會將客戶的期望不斷往上推高,使客戶將改善的新績效視為理所當然。

  沒有抱怨聲,就代表客戶非常滿意你的表現嗎?事實上,不論公司或個人,越是「績優股」越容易掉入卓越的弔詭裡,因為只要一件小小的意外發生,極可能造成重大危機,甚至可能毀了你的一切!

  高績效的公司不智地創造了不切實際的客戶期望,也造成了自己的困境。

  那麼,我們不該追求高績效嗎?不,不是這樣的。在本書中,作者使用了一個故事來解釋這種現象:你的表現越好,在客戶面前變得越隱形,直到壞消息發生,而過往的高績效被客戶視為烏有,產生了企業大危機。此外,作者也說明了相關的症狀及原因,並提供清楚的指導原則,協助讀者克服這個令人困惑的困境。本書以故事的方式呈現,裡面的人物都是讀者很容易引起共鳴的角色;同時,作者也提出許多立即可執行的點子,以及達成長期成功的實用架構。

  書末,作者提供了一套相當有價值的自我評估工具,幫助你判斷自己的公司是否處於「卓越的弔詭」的險境中,並提供完整模型,協助讀者一步一步建立與維持高度的客戶忠誠度與品牌價值。

作者簡介

大衛?摩斯比(David Mosby)
  現任 InterWorks 軟體公司執行長,該公司主要開發特製的客戶維繫與價值強化軟體,過去為多家公司提供上述的解決方案,服務的客戶包括DHL、Kaiser Permanente以及Link物流公司/星巴克等。

麥可?韋斯曼(Michael Weissman)
  是企業成長策略的領導專家,同時也是舊金山灣區Fresh Perspectives顧問公司創辦人暨總裁。麥可曾經幫助眾多企業,尋找實用的新方法來追求其業績、利潤與價值的極大化。客戶包括Adobe、蘋果電腦、富達投信、惠普和英特爾等。



  據說著名的物理學家愛因斯坦(Albert Einstein)曾說過這樣的話:「不要嘗試成為『成功』的人,而是成為一個『有價值』的人。」這是很棒的忠告,我們見過無數的人努力要成為有價值的人;但當這些人費盡千辛萬苦達到卓越之境時,他們的努力卻越來越被視為理所當然;而其「卓越」的價值通常都被低估了。你可能也有同樣的感受。

  公司的價值也經常被低估。自從一九八○年代開始,許多公司執行了持續改善計畫以及親近顧客的各種活動,希望保住市場領導者的地位,創造更持久的價值。但是,顧客的忠誠度已經陷入前所未有的低點,股東價值也比過去任何時間都要變化多端。成功執行這些改善計畫或方案的公司,並沒有因此獲得預期的價值;反而因為這些,而在顧客面前變得隱形。這種現象促使了我們將本書取名為《卓越的弔詭》。

  「卓越的弔詭」意指:你把工作做得越好,你的績效卻會變得越不被看見。績效改善並不必然代表你被「認知」的價值會因此提升;事實上,這更可能將顧客對績效的觀點往上推移,因此,將你改善後的新績效視為理所當然。具有超卓越績效的廠商為自己設定了超高的顧客期望水準,而要維持這種水準,通常是非常困難的。

  本書的第一部會以故事的方式呈現,說明上述弔詭的徵兆以及成因;同時也提供了清楚的克服之道。你可以由故事中看出,如果供應商用單一的負面事件來作為描述、定義整體客戶關係的唯一依據時,會發生什麼樣的狀況。

  我們試著創造一個具有娛樂性的故事,你可以把其中的角色對應到實際工作上,或直接使用裡面提到的點子跟想法;書中也會提供一些實用的架構,幫助你達到希冀已久的長期成功。故事中所有角色及公司都是虛構的,是我們綜合了實際工作中遇到的公司、人士角色與狀況而創造出來的。故事的主角就跟我們所有人一樣,他們展現了不同程度的勇氣與恐懼、優點與弱點、謙虛與傲慢、利他主義與貪婪等等。他們會笑、會驚慌、愉快、行為笨拙、歡樂、無力、也會因希望而深受鼓舞;而我們也跟他們一樣,每天都有機會可以找出方法,克服眼前必須要面對的隱形障礙。

  本書的第二部包含三個單元:第一個單元是「觀念」,我們在此對「卓越的弔詭」做了整體性的概述;第二個單元是「評估」,這裡有二十個問題,你可以用來自我評估,檢視自己是否容易被此一弔詭所傷;第三單元則是「成功地圖」,我們提出一系列的步驟,你可以遵循這些步驟,快速而輕易地克服「卓越的弔詭」這一陷阱。

  我們知道各位都很忙,因此,本書刻意設計讓你在很短的時間內就可以輕鬆讀完。我們使用寓言的形式來呈現,因為故事比公式更容易被記住,而且閱讀起來也更有意思(當然,寫起來也會比較有趣啦!),我們鼓勵你打開心胸閱讀本書;同時也希望本書可以娛樂你,同時又能協助你,在人生各領域都能創造出持久的價值。




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