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顧客服務管理:掌握客服心理的優勢

顧客服務管理:掌握客服心理的優勢

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9789571172354
林仁和
五南
2013年9月01日
150.00  元
HK$ 142.5
省下 $7.5
 
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ISBN:9789571172354
  • 規格:平裝 / 392頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務











      針對教科書的需求,本書規劃為:基礎篇,實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇(第一∼三章)為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識;實務篇(第四∼十章)提供顧客服務實際工作相關問題的討論;發展篇(第十一∼十三章)則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。



      為滿足實務工作者的需要,在章內提供客服故事,個案討論與心理測驗,以便讓理論與實務作直接的連結;在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」,幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力










    基礎篇

    第一章 認識現代顧客服務

    壹、顧客服務的意義

    貳、顧客服務的誕生

    參、顧客服務的發展

    肆、心理取向的顧客服務

    第二章 客服工作的基本素質

    壹、成熟的個性

    貳、心理的成熟

    參、適應能力

    第三章 客服工作者的特質

    壹、同理心

    貳、人際溝通

    參、觀察力



    實務篇

    第四章 認識顧客為何而消費

    壹、享受的代價

    貳、消費的動機

    參、消費滿足感

    第五章 了解顧客的需要與滿足

    壹、需要的條件與特徵

    貳、需要的層次理論

    參、客服心理的應用

    第六章 提供顧客適當的消費訊息

    壹、訊息的意義

    貳、訊息心理學

    參、大眾心理健康

    第七章 善用顧客的愛美心理

    壹、美感的心理

    貳、在生活中的美

    參、美的心理應用

    第八章 有效的說服與誘導

    壹、說服的基礎

    貳、說服與誘導

    參、給顧客增值資訊

    第九章 顧客的抱怨與流失

    壹、掌握顧客情緒

    貳、處理顧客的不滿

    參、避免顧客流失

    第十章 加強顧客的忠誠度

    壹、識別顧客的忠誠

    貳、留住好顧客

    參、開發忠誠顧客



    發展篇

    第十一章 掌握顧客服務的優勢

    壹、認識時代趨勢

    貳、電話服務優勢

    參、網路客服優勢

    第十二章 掌握優質的顧客服務

    壹、掌握重要任務

    貳、掌握建設性工作

    參、避免浪費時間

    肆、掌握團隊合作

    第十三章 學習在工作中專業成長

    壹、學習挑戰自我

    貳、掌握經驗傳承

    參、發展專業成長

    參考書目



    附錄

    一、能力測驗與諮詢

    二、專業證照介紹





    其 他 著 作
    1. 寫給過度教養的一代:諾貝爾得獎者給父母的180個建議
    2. 管理學概論
    3. 自我探索與成長
    4. 商業心理學:掌握商務活動新優勢(第三版)
    5. 商業溝通:掌握交易協商與應用優勢
    6. 消費心理學:掌握成功行銷者優勢
    7. 商業談判:掌握交易與協商優勢
    8. 管理心理學:發揮人員團隊與組織績效
    9. 社會心理學:掌握現代生活必修課程
    10. 生涯規劃與發展:掌握生活與就業優勢
    11. 老人心理學:老年生活實踐與管理
    12. 護理心理學:護理工作者心理健康管理
    13. 情緒管理
    14. 社會心理學
    15. 商業心理學
    16. 與總統有約
    17. 誰是好總統?民主社會的大眾總統學