香港二樓書店 > 收服七萬人心的銷售全技術

前言

　　

　　面對顧客的壞情緒，讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員

　　

　　你是否也曾有過以下煩惱？

　　

　　「顧客對商品不感興趣，因此無法選定一項優勢主打。」

　　

　　「顧客的回頭率低，因此營業額不穩定。」

　　

　　「顧客被網路商店等競爭對手搶走。」

　　

　　越是告訴自己「拚命賣就對了」，顧客的反應卻越差──恐怕有很多人正陷於這種惡性循環。

　　

　　各位為此煩惱的心情，我絕對能感同身受，因為我也曾是一個業績差到谷底的人。

　　

　　我現在同時也是一名人壽保險的銷售員。

　　

　　拜顧客之賜，我已連續十八年蟬聯MDRT百萬圓桌會（Million Dollar Round Table，由卓越的壽險銷售員所成立的國際性組織，每年只有全球七十一個國家與地區中，業績前六％的人，才能得到會員資格）的會員資格。

　　

　　而我因為與顧客間的各種緣分，展開了針對銷售員的培訓、講座與諮商等各種活動，對象包括賣場內的銷售員、負責接待工作的人、業務人員等。

　　

　　我的學員和顧客來自各行各業，包括人壽保險、銀行、化妝品販賣、成衣、百貨公司的購物管家、餐飲業、旅行社、醫院……，但大家總是異口同聲的問我：

　　

　　「如何才能提高業績？」

　　

　　「如何才能讓顧客再次上門？」

　　

　　「如何才能讓顧客說：『我只想跟你買』？」

　　

　　大家的煩惱，也曾是我過去的煩惱。

　　

　　不管面對的是銷售員還是業務員，在培訓或講座中，我總反覆強調：「販賣商品時，請注意顧客的情緒。」

　　

　　這本書將會介紹許多從今天起就能實踐的熱銷小祕訣，這些訣竅的基本心法，就在於注意顧客的情緒。這也是我一直以來不斷身體力行的基本功。

　　

　　學員與顧客給我的回應中，出現許多這樣的聲音：

　　

　　「顧客會主動對我說謝謝了。」

　　

　　「顧客猶豫的時間縮短了。」

　　

　　「單一顧客的購買總額翻倍了。」

　　

　　「顧客開始幫我介紹其他客人了。」

　　

　　「有公司願意跟我簽約了。」

　　

　　「富裕階層的顧客增加了。」

　　

　　「客訴大幅減少了。」

　　

　　大家常說這是個東西賣不出去的時代，這種說法已存在多年，而我仍十分幸運受到眾多顧客青睞，也十分感激。

　　

　　和我簽訂保單的人數，加上參加講座的學員數，目前已累計達七萬人以上（二○一五年六月為止）。

　　

　　正如開頭所言，別看我現在的成就，其實一開始，我也曾是個業績差到谷底的人。我的起點和正在煩惱的各位一樣。

　　

　　從被拒絕開始的銷售苦難之路

　　

　　我的第一份工作是在一家地方銀行擔任行員，地點是在我的出身地京都。印象最深刻的是，新人培訓結束後，在初次被分派到的單位中，度過的兩年半時光。

　　

　　我被分派到的單位，是總行營業促進部的新客戶開發小組。我們的工作內容，就是拜託不曾往來的中小企業經營者，向我們申請融資。

　　

　　但當時我連一筆交易都簽不成。我老是吃閉門羹，對方甚至不給我說話的機會，理由只是討厭我們這家銀行。

　　

　　我所任職的銀行，是所謂地方上的第一銀行。分行網、提款機數量等，在當地屬於壓倒性的多數，當地人若不在我們銀行開戶，生活上就會產生不便。

　　

　　儘管如此，中小企業經營者還是不願意跟我們來往，應該是因為曾有過不好的回憶，比方說向我們融資，卻被刁難、減額，甚至被拒絕。

　　

　　「厭惡」是一種單純而強烈的情緒，這種情緒讓顧客對我關上了心門。

　　

　　這樣下去，別說請對方購買商品，連能不能跟對方說上一句話，都是個問題。因為，我不但來自一個印象不佳的銀行，還是個剛入行不久的年輕行員，所以，當我大剌剌登門拜訪時，對方自然會產生強烈的反感，狀況十分慘烈。

　　

　　我曾經又是被潑茶，又是被灑鹽巴（在日本，灑鹽巴是用來驅邪或去霉運的傳統習俗），甚至是被淋咖啡……

　　

　　到最後，我甚至還哀求對方：「求求你們，要潑至少請用白開水潑我。」

　　

　　我的業務經歷就像這樣，在一條被拒絕、被躲避、被厭惡的受難之路上展開，商品完全賣不出去。

　　

　　在我改變和顧客打交道的方法後，情況才出現戲劇性的變化。

　　

　　先回應對方的壞情緒

　　

　　當我發現自己任職的銀行，在沒有業務往來的人眼中，是一家被討厭的銀行時，我開始先從道歉做起。

　　

　　「您好，我是京都銀行營業促進部的井上健哉。因為這個區域由我負責，所以想來向貴公司打聲招呼，不知道方不方便？」當我這樣說完，顧客就會冷冷回道：「京都銀行？來這幹嘛？滾回去、滾回去！」但我可不會就此打退堂鼓。

　　

　　「咦？到底發生了什麼事？」

　　

　　「你什麼都不知道還敢來？居高臨下的京都銀行，哪看得上我這種小不拉嘰的企業！你們不是根本不把我當一回事嗎？」

　　

　　「哪兒的話，絕對沒有這種事。」

　　

　　「看來你還真是什麼都不知道。二十年前，我剛開始做生意時，曾向你們銀行融資，結果你們的人連聽都不聽，隨隨便便就把我打發走了。」

　　

　　「什麼！竟然有這種事？連聽都不聽就把您打發走，太過分了……您還記得打發您的負責人叫什麼名字嗎？讓我去把對方找出來，問問他為什麼要做這種事，然後把他帶來向您賠罪。」

　　

　　「哎唷，怎麼變成你在生氣了。那都多久以前的事了。

　　

　　「小夥子，看你年紀輕輕，不過人倒還挺有趣的。跟以往我見過的京都銀行行員都不一樣。你說你是在什麼部門工作來著？」

　　

　　透過這樣的對話，讓我從一直吃閉門羹，進步到顧客願意聽我說幾句話。

　　

　　不知不覺，我在該分行任職的兩年又四個月（二十八個月）中，已成功與一百四十三家新客戶，簽下融資交易合約，融資交易累計金額高達三十九億日圓，留下該行創行以來的輝煌紀錄。

　　

　　這段拜訪陌生客戶的過程，剛開始我幾乎被每個初次見面的人冷冷回絕，到最後變成許多人對我說：「如果是跟你貸款，我願意。」

　　

　　而使我做出成果的契機，在於我開始留意顧客的情緒，改變和他們打交道的方式。

　　

　　透過先回應對方的厭惡情緒，向對方賠不是，讓顧客起了巨大的變化。

　　

　　靠自己人的銷售手法根本行不通

　　

　　後來，我在因緣際會下轉換職場，進入了人壽保險公司，擔任壽險業務員。

　　

　　我自恃於銀行工作時培養出的膽識與技巧，信心滿滿的打算大展身手，衝出頂尖業績；沒想到一開始，業績卻跌到谷底。

　　

　　原本要好的朋友一口回絕我，親戚紛紛掛我電話──我不停在這樣的窘境中打轉。直到今天，我才明白當初推銷不利的原因。

　　

　　進入公司前，公司派給我許多功課，其中最令我難以招架的，就是列出「有望客戶名單」。

　　

　　首先要做的，就是列舉出要向誰推銷的名單，因為通過「人壽保險募集人資格考試」後，就得照著這個名單去推銷，所以必須先寫下一百個有望推銷成功的客戶。

　　

　　尤其名單中的第一到十名，更被稱為「超級X市場」，這裡的十個人，必須是只要推銷就會無條件加入保險的人，比方說家人、親戚、摯友。但我擅長的推銷方式是陌生拜訪，也就是直接登門造訪素未謀面的客戶，換言之，是從零開始建立人際關係、取得信任，進而簽訂合約。

　　

　　因此拿交情當籌碼，要求對方購買商品，對我來說根本難以想像。我對填寫這樣的名單，生理產生強烈的排斥感。

　　

　　無論心裡怎麼想，時間都不會為我佇足等待。進入公司後，馬不停蹄的參加培訓、接受人壽保險募集人資格考試，接著便展開了壽險的推銷。

　　

　　雖然我依舊提不起勁，但照樣得進行「超級X市場」的推銷工作。

　　

　　然而，要對方無條件加入保險，根本是癡人說夢。

　　

　　「喂，好久不見。我是你的親戚井上健哉。我辭去京都銀行的工作，現在到了壽險業。可以請你撥一點時間，讓我跟你聊一聊保險的事嗎？」當我這樣說完，對方只會回「我現在很忙」，就掛了電話。

　　

　　既然電話行不通，那就改成登門拜訪。於是，我出其不意的造訪好友，好友站在玄關前對我說：

　　

　　「十年後再來找我好嗎？拜託，不要第一個就找我吧。」

　　

　　老實說，我當時心都涼了半截。因為是被交情深厚的人拒絕，所以感覺上不是保險這項商品被拒絕，而是我這個人被否定了。

　　

　　類似的情況反覆上演，我的自信漸漸被擊垮，也因此而斷送寶貴的人際關係。

　　

　　於是，我向當時的主管坦白說出困擾，並得到通融，讓我可以按照自己的方式進行推銷。

　　

　　正面處理顧客的情緒

　　

　　雖然大約有一個月的時間，我在每天長達十五小時的培訓課程中，被大量灌輸關於人壽保險的知識，但自己理解與向人解說，完全是兩回事。我因為沒有向人解說的實力，所以也只有半吊子的自信，無法真心向人推薦。

　　

　　於是我又花了一個月埋頭苦讀，徹底了解人壽保險的機制、契約條款、自家公司的商品內容，以及與其他競爭對手的不同之處等，一直讀到覺得毫無疑問、完全理解為止。

　　

　　多虧這番努力，讓我清楚理解了複雜的人壽保險，才不必再照本宣科的背誦說詞，能用自己的話來說明解釋。

　　

　　此時，內心也湧出一股不可思議的自信。

　　

　　當我切身理解何謂人壽保險後，開始有一股想要告訴大家的衝動，同時也化為對推銷的熱情。

　　

　　然後，我從那份有望客戶名單的第一百名顧客，開始進行推銷。也就是說，從跟我人際關係最薄弱的對象開始銷售。

　　

　　當初我的名單是拿手上的名片來湊數，填滿一百個名字，這些人其實跟我幾乎沒有什麼關係，也沒有義務聽我推銷人壽保險。

　　

　　不過，這樣才好。這跟銀行工作時的陌生拜訪一樣，被拒絕也是理所當然，所以就算對方說「NO」，我也不會感到受傷，如果對方爽快的騰出時間聽我推銷，我反而還會有所戒備，懷疑對方是不是有什麼病歷，所以一直想加保卻都沒通過。

　　

　　因為我在上一份工作，就是一直在處理客戶的厭惡情緒，並積極使對方將注意力放在我身上，所以這方面我比誰都有自信；從這個階段到商品熱銷，對我而言駕輕就熟。

　　

　　當我劈頭就說「您應該很討厭聽人家推銷人壽保險吧」，對方反而會因為自己想講的話先被說了，而一時不知該如何回應。

　　

　　「呃……這個嘛……也不是說討厭……」顧客回答道。

　　

　　「其實，我們自己想買的保險，和我們想賣給顧客的保險，不見得一樣，您知道嗎？」

　　

　　「咦？是這樣的嗎？怎麼個不一樣法？」

　　

　　「那我可以占用您二到三十分鐘的時間嗎？」

　　

　　「好，當然。」

　　

　　這時候，正面處理顧客情緒的起手式，依然有效。

　　

　　此外還有一個重點，就是要讓自己擁有真心誠意推薦商品的心態。

　　

　　當然，即使如此，我還是多次遭受拒絕。但自從有了真心推薦的心態後，就算再怎麼被拒絕，也會覺得是因為沒緣分，而能立刻振作起來，向下一位顧客推銷。

　　

　　一開始我靠著這種方式，累積小小的成功經驗，到後來，業績竟在不知不覺中，站上了第一名寶座。

　　

　　了不起的成果都是來自小小的基本功

　　

　　後來，因為周圍有人問我可否傳授熱銷的祕訣，所以我成立了培訓教室，傳授自己一路而來摸索出的實務知識。

　　

　　我的培訓教室在二○一五年邁入第十四年，已有三百九十三名的學員出自此處。獲得MDRT的會員資格人數，高達學員總人數的七五％之多，在壽險業界裡締造出許多驚人成果。

　　

　　聽完這樣的自我介紹後，或許有些人會覺得我是天生就適合做服務業、當推銷員，或原本就有這方面的才能。但正如開頭所述，我也經歷過業績差到谷底的時期。

　　

　　本書中所介紹的，全都是能現學現用的技術，其即效性已得到培訓學員、諮詢顧客的佐證。

　　

　　因為很多方法都是基本功，所以可能有一部分是讀者正在實踐的技巧。而今日的我，便來自這些基本功的累積。

　　

　　這世上沒有比面對客人銷售商品更充實的工作了。

　　

　　我衷心希望這本書，能為各位帶來助益。

　　

　　