序言



Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略

Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益

Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略



Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素

Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素



Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲

Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）

Chapter 6 資料採礦�探勘（Data Mining）



Part 4 CRM與行銷

Chapter 7 CRM與行銷

Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）



Part 5 CRM實戰案例

Chapter 9 CRM案例（短案例，計22個）

Chapter 10 CRM案例（長案例，計19個）



Part 6 巨量資料（Big Data）之發展

Chapter 11 巨量資料之介紹與案例



Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋



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序



CRM日益重要



　　在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點了。



　　「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組合體。更深一層看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。



　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。



　　本書特色



　　本書具有以下兩點特色：



　　第一：理論與應用案例並重



　　本書在第9章及第10章，提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，從這些案例中，我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。



　　第二：參考資料多元、豐富



　　本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者本人的分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。



　　祝福與感恩



　　祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家，深深感恩，再感恩。