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顧客關係管理(3版):精華理論與實務案例

顧客關係管理(3版):精華理論與實務案例

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9789577631763
戴國良
五南
2019年8月10日
160.00  元
HK$ 152
省下 $8
 
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ISBN:9789577631763
  • 規格:平裝 / 388頁 / 19 x 26 x 1.94 cm / 普通級 / 單色印刷 / 3版
  • 出版地:台灣


  • 專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 行銷管理











      ★理論與應用並重

      提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。



      ★內容涵蓋面多元豐富

      包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。



      ★資訊最新

      本次改版,新增許多最新相關國內外案例,並介紹大數據的應用。



      「顧客關係管理」(CRM),可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。



      傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P�1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合,應該強調為4P�1S�1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。

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    序言



    Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略

    Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益

    Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略



    Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素

    Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

    Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素



    Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲

    Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)

    Chapter 6 資料採礦�探勘(Data Mining)



    Part 4 CRM與行銷

    Chapter 7 CRM與行銷

    Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)



    Part 5 CRM實戰案例

    Chapter 9 CRM案例(短案例,計22個)

    Chapter 10 CRM案例(長案例,計19個)



    Part 6 巨量資料(Big Data)之發展

    Chapter 11 巨量資料之介紹與案例



    Part 7 附錄:有關CRM專業名詞解釋



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    CRM日益重要




      在日益競爭的企業商戰中,如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客,並提高顧客忠誠度,創造顧客最高價值,已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點了。



      「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)即是在這樣的背景中躍然崛起,並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理,亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組合體。更深一層看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。



      傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,故又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起,它的整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。



      本書特色



      本書具有以下兩點特色:



      第一:理論與應用案例並重



      本書在第9章及第10章,提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,從這些案例中,我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。



      第二:參考資料多元、豐富



      本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點,再融合作者本人的分析,終而形成本書,可謂多元且豐富。



      祝福與感恩



      祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持,就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子,榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家,深深感恩,再感恩。


    戴國良

    敬上




    其 他 著 作
    1. 企業管理:實務個案分析(6版)
    2. 圖解顧客關係管理(2版)
    3. 策略管理(5版):實務個案分析
    4. 行銷學:精華理論與本土案例(5版)
    5. 圖解策略管理(2版)
    6. 圖解領導學(2版)
    7. 圖解管理學(4版)
    8. 流通管理概論:精華理論與本土案例(5版)
    9. 國際企業管理(5版):實務個案分析
    10. 圖解行銷學(四版)
    11. 成功撰寫行銷企劃案(4版)
    12. 一看就懂管理學:全方位精華理論和實務知識
    13. 圖解人力資源管理(2版)
    14. 圖解財務管理
    15. 行銷管理實務個案分析(4版)
    16. 行銷學:精華理論與本土案例
    17. 促銷管理:實戰與本土案例
    18. 企業管理:實務個案分析
    19. 圖解企業管理(MBA學)(2版)
    20. 圖解品牌學(2版)
    21. 產品管理(4版)
    22. 整合行銷傳播:全方位架構與本土實務案例(4版)
    23. 定價管理(4版)
    24. 行銷企劃管理:理論與實務(5版)
    25. 品牌行銷與管理(3版)
    26. 策略管理實務個案分析(4版)
    27. 流通管理概論:精華理論與本土案例(4版)
    28. 圖解產品學:管理力與經營力
    29. 企業管理:精華理論與本土案例(2版)
    30. 企劃案撰寫:理論與案例(7版)
    31. 人力資源管理:企業實務導向與本土個案實例(5版)
    32. 圖解管理學(3版)
    33. 行銷管理實務個案分析(3版)
    34. 企業管理:實務個案分析(4版)
    35. 國際企業管理:實務個案分析(4版)
    36. 行銷管理:實戰指南與精華理論(3版)
    37. 圖解定價管理
    38. 行銷學:精華理論與本土案例(3版)
    39. 流通管理概論:精華理論與本土案例(3版)
    40. 圖解組織行為學
    41. 通路管理:行銷策略與企劃實戰案例(5版)
    42. 圖解流通業經營學
    43. 圖解通路管理
    44. 圖解行銷學(3版)
    45. 觀光行銷學
    46. 企劃案撰寫:理論與案例(六版)
    47. 圖解顧客關係管理
    48. 圖解服務業經營學
    49. 定價管理(3版)
    50. 顧客關係管理(2版)
    51. 圖解品牌學
    52. 產品管理(3版)
    53. 流通管理概論:精華理論與本土案例(第2版)
    54. 圖解第一品牌行銷祕訣
    55. 行銷管理實務個案分析(2版)
    56. 行銷管理實務個案分析(2版)
    57. 圖解整合行銷傳播
    58. 圖解彼得杜拉克.管理的智慧
    59. 服務業行銷與管理:精華理論與最佳案例
    60. 通路管理:行銷策略與企劃實戰案例(四版)
    61. 促銷管理:實戰與本土案例(3版)
    62. 圖解顧客滿意經營學
    63. 顧客關係管理:精華理論與實務案例
    64. 行銷管理:實戰指南與本土案例(二版)
    65. 流通管理概論:精華理論與本土案例
    66. 圖解企劃案撰寫
    67. 企劃案撰寫:理論與案例
    68. 定價管理(2版)
    69. 數位行銷
    70. 圖解管理學(第二版)
    71. 圖解行銷學(第二版)
    72. 圖解領導學
    73. 整合行銷傳播:全方位理論架構(第三版)
    74. 銷企劃管理:理論與實務(四版)
    75. 圖解策略管理
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