〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話



PART1　認識高難度對話



CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？



•有衝突的是立場，而不是人

•學會處理高難度對話＝學會面對衝突

•進入壓力情境前，先裝備好自己

•你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？

•別怕打壞感情，關係更親密【案例1】

•適時地提出質疑，才有好結局【案例2】



CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思



一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚

1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！

2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山

3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能



二、害怕面對衝突的四大心理陷阱

?? ?【陷阱1】情感投入

?? ?【陷阱2】需求

?? ?【陷阱3】恐懼

?? ?【陷阱4】自我防衛



•衣櫃裡真的有怪獸嗎？



CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷



【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」

【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」

【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」

【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間





PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切



CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？



•你比自己以為的更常「視而不見」

•預先學習，當下反應

•信任，但要查證

•掏槍前，先確認是敵是友

1.觀察連續動作

2.基準線出現變化

3.考慮情境因素

•〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神

•〈望〉安撫反應

•〈望〉抗拒反應

•營造安全的環境

•小結



CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密



•音調──情緒的探針【案例1】

•回應的速度──思考的碼表【案例2】

•表述模式

•模糊用詞

1.不合常理的情緒感受

2.細節太多、太少或太一致

3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離

•說服而非傳遞

1.品格證詞

2.玩弄定義

3.預支承諾

4.過分修飾

5.不恰當的怒氣

•迴避的描述

1.過度禮貌

2.無意義的填空

3.敘述比率不合理

•〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號

•你釋放了何種訊息？

【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述

【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感

【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞

【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化

•小結



CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問



•問話之前，你該知道的事

【設定1】人人都可以有祕密

【設定2】說謊者的大腦很累

•「訊問」四大步驟

【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身

【步驟2】事前指點──pre-talk

【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息

[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】

[技巧2]預留下台階【案例2】

[技巧3]無聲勝有聲【案例3】

[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則

•加碼分享──進階技巧

1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸

2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流

【步驟4】用封閉式問題聚焦共識

•小結



CHAPTER4　切──讓壓力成為助力



•高難度對話心法「慢慢來，比較快！」

•刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？

•要命的「我以為」

•卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架

•培養處理衝突的能力，關係更加溫

•你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？



附錄　　學員分享

前言



　　原來我真正需要的是高難度對話



　　之所以會撰寫這本書，來自於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課是針對談判情境，特別是當事者在上桌後，所需要具備的觀察和反應能力。



　　但有趣的是，我們原本設定會來報名的學員，大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，就是我們想像中經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的角色，會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司出外洽談，其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。



　　可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」？



　　而我得到這些答案：



　　「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓準他們的罩門，就能讓他們乖乖聽話。」



　　「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，設計出來的作品一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」



　　「部門會議時，每當老闆準備執行新計畫時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。太快，別人覺得是拍馬屁；太慢，又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」



　　「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好，方便我後續作業。他們不但不準時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」



　　「為了客戶，我們會多規畫一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」



　　「面對一些考績很差的員工，我想讓他們明白自己不適任，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然後順利離職。」



　　這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考量不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中，遍尋不到解答時，很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。



　　但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎沒那麼嚴重，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我走我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日後好相見。



　　此外，一旦我們用「談判」來形容眼前的處境，很容易落入「你輸我贏」，零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定是誰的論點才是對的，而是看事情的角度不同、切入點不同，想法自然有歧異。



　　也就是說，我們怎麼為自己的問題命名，就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」，很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊、相對的，很難有個標準的劃分。



　　這些學員們的反應，不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介在「談判」和「溝通」之間，更精準的傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論抱持太大的壓力，能夠更全觀地的看待所有訊息，進而規畫出因應的策略。



　　於是，有了這本書《衝突對話，你準備好了嗎？》的誕生。衝突對話，當然是高難度對話，因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突，愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，知道自己可能會遭遇哪些反應後，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到難解的人際問題，總覺得自己是赤裸上戰場。



　　準備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受撞擊，不再遍體鱗傷。