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衝突對話,你準備好了嗎?:壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近

衝突對話,你準備好了嗎?:壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近

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9789866118951
裘凱宇
本事出版社
2015年11月26日
93.00  元
HK$ 74.4
省下 $18.6
 
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ISBN:9789866118951
  • 叢書系列:HOW
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k正
    HOW


  • 心理勵志 > 人際關係 > 人脈/處世


















    衝突是老天爺給我們的禮物,讓彼此更靠近



    好好聆聽、仔細觀察、問對問題,穿越情緒地雷,關係更進一步





    〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話



    PART1 認識高難度對話



    CHAPTER1 衝突對話,你準備好了嗎?



    •有衝突的是立場,而不是人

    •學會處理高難度對話=學會面對衝突

    •進入壓力情境前,先裝備好自己

    •你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心?

    •別怕打壞感情,關係更親密【案例1】

    •適時地提出質疑,才有好結局【案例2】



    CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難?高難度對話的常見迷思



    一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚

    1.溝通≠表達,別再把我們送做堆了!

    2.閒聊≠溝通,你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山

    3.挑戰高難度對話前,檢視你的裝備和體能



    二、害怕面對衝突的四大心理陷阱

    ?? ?【陷阱1】情感投入

    ?? ?【陷阱2】需求

    ?? ?【陷阱3】恐懼

    ?? ?【陷阱4】自我防衛



    •衣櫃裡真的有怪獸嗎?



    CHAPTER3 面對衝突,小心情緒地雷



    【地雷1】推論對方的意圖  「你明明就是故意的!」

    【案例1】那該怎麼辦?隔離「意圖」和「影響」

    【地雷2】害怕自己被騙  「我怎麼知道你有沒有沒騙我?」

    【案例2】與其抓謊,更重要的是營造真實、可以呼吸的空間





    PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切



    CHAPTER1 望──身體會說話,但你看懂了嗎?



    •你比自己以為的更常「視而不見」

    •預先學習,當下反應

    •信任,但要查證

    •掏槍前,先確認是敵是友

    1.觀察連續動作

    2.基準線出現變化

    3.考慮情境因素

    •〈望〉表情與情緒:驚訝、悲傷、輕蔑、眼神

    •〈望〉安撫反應

    •〈望〉抗拒反應

    •營造安全的環境

    •小結



    CHAPTER2 聞──所未聞,藏在聲音裡的祕密



    •音調──情緒的探針【案例1】

    •回應的速度──思考的碼表【案例2】

    •表述模式

    •模糊用詞

    1.不合常理的情緒感受

    2.細節太多、太少或太一致

    3.刻意拉出距離:時間的疏離、主詞的疏離

    •說服而非傳遞

    1.品格證詞

    2.玩弄定義

    3.預支承諾

    4.過分修飾

    5.不恰當的怒氣

    •迴避的描述

    1.過度禮貌

    2.無意義的填空

    3.敘述比率不合理

    •〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號

    •你釋放了何種訊息?

    【路障1】你一開口是在拆牆?還是築牆?──負表述

    【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感

    【路障3】毫無彈性的談話單行道,只能去,不能回──極端用詞

    【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化

    •小結



    CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問



    •問話之前,你該知道的事

    【設定1】人人都可以有祕密

    【設定2】說謊者的大腦很累

    •「訊問」四大步驟

    【步驟1】Easy Talk──暖場,為談話熱身

    【步驟2】事前指點──pre-talk

    【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息

    [技巧1]先出申論題,後問是非題【案例1】

    [技巧2]預留下台階【案例2】

    [技巧3]無聲勝有聲【案例3】

    [技巧4]1.2.3.木頭人?──三次反應法則

    •加碼分享──進階技巧

    1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸

    2.客觀事實+情緒感受,理性與感性兼具的雙刀流

    【步驟4】用封閉式問題聚焦共識

    •小結



    CHAPTER4 切──讓壓力成為助力



    •高難度對話心法「慢慢來,比較快!」

    •刮別人鬍子前,你先照過鏡子嗎?

    •要命的「我以為」

    •卸除心理框架,別被「是非對錯」綁架

    •培養處理衝突的能力,關係更加溫

    •你不需要討好任何人,你只需問問自己:怎麼做才安心?



    附錄  學員分享





    前言



      原來我真正需要的是高難度對話




      之所以會撰寫這本書,來自於我們所接觸學生的真實處境。早先,我們曾開設一門課程,課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義,這門課是針對談判情境,特別是當事者在上桌後,所需要具備的觀察和反應能力。



      但有趣的是,我們原本設定會來報名的學員,大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之,就是我們想像中經常要和人議價、協商,或處理爭議問題的角色,會對這套課程有高度的興趣。畢竟,他們代表公司出外洽談,其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。



      可是,出乎意料的是,除了預期中的工作族群,還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見,一如親朋好友中,總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師,甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定,也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」?



      而我得到這些答案:



      「我有幾個部屬很難溝通,每次交代任務時,意見特別多,如果我能抓準他們的罩門,就能讓他們乖乖聽話。」



      「有些客戶很愛嫌東嫌西,要折扣就算了,設計出來的作品一堆意見,怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠,才會讓對方予取予求。」



      「部門會議時,每當老闆準備執行新計畫時,會希望大家自行認領工作,這時候出不出聲都不對。太快,別人覺得是拍馬屁;太慢,又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」



      「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好,方便我後續作業。他們不但不準時交,還會一直質疑這個規定合不合理。」



      「為了客戶,我們會多規畫一些活動,爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用,會壓縮原本的利潤,但如果不做,效果不如預期,客戶下次也不會再找我們。」



      「面對一些考績很差的員工,我想讓他們明白自己不適任,可是又不會對公司(或身為主管的我)心生怨念,然後順利離職。」



      這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的,需要運用比較多的技巧、考量不同的層面,才能求得一個圓滿。因此,當他們在一般的溝通書籍或課程中,遍尋不到解答時,很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。



      但仔細分析這些情況,若真要定義為談判,似乎沒那麼嚴重,雙方的立場並不全然是對立的,絕大多數都是要繼續互動,沒辦法有個定案,從此你走你的陽關道,我走我的獨木橋。或者你不配合我,我就換一個人合作。因此,談判中有許多招式是不能使用的,必須留個情面,日後好相見。



      此外,一旦我們用「談判」來形容眼前的處境,很容易落入「你輸我贏」,零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況,立場之所以有落差,不一定是誰的論點才是對的,而是看事情的角度不同、切入點不同,想法自然有歧異。



      也就是說,我們怎麼為自己的問題命名,就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」,很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是,人際問題大多數都是模糊、相對的,很難有個標準的劃分。



      這些學員們的反應,不禁讓我思考有沒有一個更好的說法,可以介在「談判」和「溝通」之間,更精準的傳遞出當事人的處境,既不會淡化問題的重要性,同時也不會對結論抱持太大的壓力,能夠更全觀地的看待所有訊息,進而規畫出因應的策略。



      於是,有了這本書《衝突對話,你準備好了嗎?》的誕生。衝突對話,當然是高難度對話,因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突,愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,知道自己可能會遭遇哪些反應後,再勇敢面對。不需要像過去一樣,碰到難解的人際問題,總覺得自己是赤裸上戰場。



      準備好了嗎?打開你的感官,我們將協助你聰明地接受撞擊,不再遍體鱗傷。




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