【前言】

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PART? 1? 看懂情緒，認識人際回應力

CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？

•說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？

•立場不同，對錯就很難定義

•創造「好回應」，請先放下標準答案

•有專業，也要有人味，才能走得更遠

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CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？

•你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始

•「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」

•回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？

•回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好

•順水推舟，更好控制方向，就是好回應

•沒有哪句話不能說，問題出在順序

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CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始

•搞定情緒大腦，才有好回應

•要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色

•說一套，做一套，越難談的事，越要當面說

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CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？

•否定情緒=否定存在價值

•阻擋你好好回應的三大障礙：

[障礙1]──生理不適

[障礙2]──心理不滿

[障礙3]──準備不足

•只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分

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PART? 2? 解讀七大情緒，培養人際回應力

•忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用

•別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功

•四大回應力，幫你說得少、更有效

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【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】

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CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化

•快樂需要得到「深化」

1.踩油門�踩煞車

2.接枝�截肢

別讓評論斬斷有意義的活動

3.舊地重遊�整碗端走

•別讓評論斬斷有意義的對話流動

•透過「好回應」，創造人際天堂

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CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清

•驚訝需要得到「澄清」

1.是什麼�為什麼

2.一次找一個答案�節外生枝的提問

3.疑問句�疑問詞

•擁有環境遙控器，調節情緒很容易

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【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】

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CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對

•你的反應比你以為的還要快

•你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」

1.認�辯解

解「凌」，還需繫「凌」人

2.自嘲或幽默

以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少

3.穩穩地站在合理的位置

要多麼努力，才能顯得毫不費力

•別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽

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CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化

•厭惡需要轉化

1.請充分了解厭惡你的人

小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」

了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤

2.清楚定位自己

你習慣的，不代表是對的

3.把對方「圈」進來

•置人於死地的不是武器，而是傷人的動機

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【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】

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CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋

•用理解「稀釋」憤怒

1.重來一次

意圖比意思更重要

2.表達你對憤怒的理解

關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒

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CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢

•如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」

1.定位恐懼的程度

再微小的前進，都藏著許多勇氣

2.把焦點放在「現在能做的事」

•真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕

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CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴

•陪伴是最好的止痛劑

1.讓對方感覺到你「人在，心也在」

2.用「承接」織出牢固的網，讓對方平安落地

•悲傷的終點，是快樂的起點

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【合力──透過心理位移，看見新的可能性】

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CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景

•幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事

•心理絲毫的移動，世界巨大的不同

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【後記】



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前言



　　在我動筆寫《別人的情緒，你讀懂了嗎？》這本書的期間，正值二○一六年農曆春節，也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」，不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼？



　　當你還是個孩子，可能是愉快的拿紅包；但假使你是成人，過年，很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。



　　不用我多描述，此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話：薪水多少？年終獎金多少？有沒有男女朋友？要不要考公務人員？怎麼不結婚？怎麼不生小孩……。而通常這類的話題，很容易挑起被問者敏感的神經，讓原本開心的氣氛瞬間凝結。



　　但冷靜下來，其實你仔細想想，並不是這些問題不能問。在你被問的當下，你並沒有那麼不舒服，真正引發你情緒的關鍵轉折點，是對方在你回答後的第一個反應，決定了你要賞他一個白眼，還是繼續對談下去。



　　同樣的一句「交男女朋友了嗎？」



　　當你說「還沒遇到合適的對象」後，對方接著說：



　　「你都幾歲了，別那麼挑。我跟你說，談戀愛好看沒有用，找一個能溝通的比較實際。」



　　V.S.



　　「聽起來你對感情有堅持，才會寧缺勿濫。你願意多說一點你的標準嗎？」



　　相信這兩種不同的回答，帶給你的情緒反應是截然不同的，也影響著你對眼前這個人的觀感與印象。



　　也許，脾氣好一點的人會為對方緩頰說：「她只是有口無心」、「他是在關心你」，可是我們都不能否認「說錯話」，對於關係會造成很大的傷害。一段關係，若需要你一直合理化對方的行為，替對方找藉口，你很難打從心底尊重這個人。



　　無論有沒有實質的傷害意圖，某些回應就像一把銳利的刀子刺傷了我們的心。相反地，一個好的回應，卻能讓流血的傷口癒合止痛。



　　別人說錯話，你會很有感覺，你可以說出他哪裡讓你生氣。但反過來，你可曾用心的分析自己的回應，帶給別人什麼感受，可能有哪些地方不太恰當，需要修正？怎麼調整？



　　這些年的教學經驗，我發現很多人的溝通之所以有困難，大致可以區分成兩種類型：一種是害怕自己「犯錯」，以至於回應的內容很少或模糊，讓人覺得很有距離；另一種則是對於自己說過的話，沒有察覺，常常因為一時的情緒就脫口而出，甚至還堅持自己「沒錯」。



　　我自己就有過類似的經驗。有一次家人生病，半夜臨時被叫到急診室，醫生評估後，覺得不放心，請我們留院觀察。好不容易捱了七、八小時，終於等到病床，在志工的陪同下，把家人送進普通病房。



　　那是一間兩人房，隔壁床躺著一位老婆婆和照顧她的先生。可能是因為想要表達善意，或太久沒跟人說話，老先生一看到我，就連珠炮的問我許多問題，例如：家人為何住院？什麼病？住哪裡？在哪裡工作……，絲毫沒有發現我正忙著安頓家人，確定點滴是否順暢、尿布乾不乾爽？



　　面對「室友」的「熱情」，一開始我還客氣地回答，直到他開始關心我的工作，我臉上開始出現不耐煩。再加上我的職業比較特別，許多人根本搞不清楚「心理學家」和「算命師」的差別，因此我就簡單的回答說：「我的工作不好說清楚，自己創業，不是上班族。」



　　沒想到，看起來病懨懨的老婆婆竟然接：「你一定是開情趣用品店喔！才會不好說。」



　　聽完這句話，我整個火氣就上來了，覺得莫名其妙到了極點。直覺告訴我，若不好好處理，等一下會有更離譜的問題。於是我運用了一些回應的技巧，讓這對老夫妻不敢再繼續找我說話，終於可以圖個清靜。



　　不過，過程中最有趣的地方是，當我用堅定的態度回應對方，讓他們知道哪裡冒犯到我時，老太太口中一直唸說：「是你說『不好說』的啊！『不好說』不就是情趣用品嗎？……。」彷彿是在說我小題大作，作賊喊抓賊。



　　當然，我沒有繼續深究下去，因為我了解，就算爭贏了，也沒有意義。可是那對老夫妻的回應卻讓我印象深刻，畢竟從他們的角度，他們若不覺得自己說錯話，就不可能會去修正自己的語詞，讓別人覺得舒服或合理。



　　因為，人無法改變自己沒有意識到的問題。



　　與其對他們生氣，倒不如退一步思考，他們做了什麼讓我有情緒？以及在什麼樣的情況下，會讓他們有這樣的反應？假使他們能夠早一步知道，這句話可能帶給別人什麼感受（發現並理解別人的情緒），是否才有可能做出調整。否則我只會繼續生悶氣，而他們覺得很無辜。



　　不想「說錯話」，你得認識「好回應」。



　　這一個觀點的落差，激發了我仔細去思考，究竟什麼樣的條件會構成「說錯話」？反過來，如果我們不想說錯話，那麼一個「好回應」需要具備什麼元素，才能讓別人覺得順耳？



　　若我能夠把這件事情談清楚，就能夠幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。



　　而非舉著「直率」的大旗，宣稱自己有話直說叫「沒心機」，其實骨子裡根本沒有把別人放進心底。有時，「沒心機」和「沒良心」的反應是很相像的，當你告訴他你覺得受傷時，他隨口搪塞一句「我沒那個意思」或「我也不知道會這樣」，你也拿他沒奈何。



　　這對於身處於網路世代的你我，至關重要。我們每天需要跟這個世界交流這麼多訊息，包括文字和口語，小至一個招呼、一個Line或Facebook留言，大到面試、會議、銷售、簡報。每一個回應都攸關著你在他人心中的印象，以及你們當下談話的情緒。有些人一直覺得有志難伸、懷才不遇，並非真的身邊沒有貴人，而是他一直惹毛人還不自知。



　　這本書正是針對「說錯話」和「好回應」所做的系統性整理與分析，幫助你穿越表面的文字迷宮，直指核心，掌握真正的關鍵──情緒，做出恰如其分的反應，無論面對何種場合，都能夠「看懂情緒，輕鬆對談」。