自序�智慧型手機世代影響人際關係的三種行為�裘凱宇



第一章?? ?溝通，和你想的不一樣

我們從幼時學說話後，便開啟了與外界的溝通之路。但為什麼溝通還是依然讓人挫敗與抓狂？關鍵在於，我們都將重點擺錯位置了。溝通不只是「開口後」的事……本章將破除你的迷思，讓你重新理解溝通。　



第二章? 你以為自己說的很有道理，身體卻在扯你後腿！

我們的大腦無時無刻都在評估外界，讓自己處在安全的情境裡。換句話說，大腦隨時會接收大量的訊息，即使對方一句話都沒說，也能從他的身體語言和表情下很多判斷。



第三章? 下班後的約會，第一次見面就贏得好感

本章將讓你學會：

＊坦露關鍵三點讓你贏得好感

＊第一次見面需避免的身體語言

＊善用眼神與笑容

＊給對方有選擇空間的提問，讓你們聊不停

＊如何辨識餐會中的重要人士



第四章? 喜宴應酬時，如何「友善的」阻絕溝通？? ?

本章將讓你學會：

＊善用阻隔物，阻絕你不想要的溝通

＊善用身體和語言的迴力鏢，阻絕八卦話題

＊利用手肘建立連線

＊「接話，但不回答問題」的技巧，遠離辦公室風暴



第五章? 進修時，讓人敢靠近的身體語言

本章將讓你學會：

＊什麼是開放的「身體語言」

＊好手勢與壞手勢帶給人截然不同的暗示

＊衝突時的處理方法

＊有方向的提問，避免討論陷入僵局



第六章? 召開部門會議時，有效建立連線

本章將讓你學會：

＊用眼神建立連線，避免不必要物件阻隔會議

＊比語言更有力的手勢

＊雙手的位置與投入息息相關

＊進入對方的「人際距離」，巧妙地凝聚專注

＊「偏頭注視」鼓勵同事發表意見

＊善用「時的按鈕」，避免壞情緒擴散



第七章? 對外提案時，如何征服客戶

本章將讓你學會：

＊了解自己的「側位按鈕」，在陌生環境也能放鬆而專注

＊改變對方的姿態，就能改變他的心態

＊手心朝上與朝下，巧妙暗示大不同

＊說話節奏的掌控

＊換位思考，讓對方覺得你最懂他



第八章? 跨部門協調時，對內溝通要連過五關

本章將讓你學會：

＊用一杯茶，爭取第一份認同

＊為何要在中立的會議室開會

＊善用真誠而令人無法拒絕的「喉音」

＊對方肢體動作的判讀與應對之道

＊善用「情」的按鈕，回應對方的感覺



第九章? 向上級呈報時，如何應對老闆

本章將讓你學會：

＊老闆不是老爸，停止將童年的內在投射複製在職場

＊避免領域限縮與領域擴張的肢體

＊老闆身體語言的判讀

＊嘴型做足，說話才有誠意

＊「金字塔式」表達層次分明，這樣呈報最清楚



第十章? 面試新人時，如何第一眼辨識出危險員工

本章將讓你學會：

＊第一次見面就表現太親密，是百分百的危險人物！

＊用「敏感問題」看出真實想法

＊面試者表情的判讀

＊「我不小氣」、「我不花心」注意！負面表達呈現的往往是真實

＊重視第一眼「直覺」的威力



第十一章? 進行商務談判時，心理戰是溝通的終極版

本章將讓你學會：

＊談判時場合的選擇

＊對手表情與身體的判讀

＊如何運用身體語言，給對手壓力

＊提問以判斷對方是否在用迂迴戰術



第十二章? 向公眾表達時，如何泰然自若地對陌生人演講

本章將讓你學會：

＊適當停頓，讓聽眾更專注

＊站在台上的肢體動作

＊與聽眾互動的肢體和語言

＊胸腔共鳴的發音，輕易贏得聽眾的信賴感

＊換位思考，與聽眾同在



第十三章　同事之間造成誤會時，如何化解人際衝突

本章將讓你學會：

＊被誤會時，靜止反應很重要

＊在強烈壓力情境下的身體語言

＊接納對方的情緒後，再說出誤會的真實狀況

＊長篇大論為自己辯解，比不上一句真誠的對不起



第十四章? 舉辦重要活動的前夕，如何追蹤進度與預防狀況? ?

本章將讓你學會：

＊坦露雙手，呈現泰然自若的態度

＊會前會時，組員肢體的判讀

＊慎用「預設性問題」和「反向問題」，進行測謊與防堵

＊「事的按鈕」說清楚具體細節，凝聚注意力



終章? 溝通是呼吸的延伸

後記? 溝通是真的看見對方，也讓自己被看見? 裘凱宇

後記? 除了話語，你能做的溝通還很多 楊嘉玲

?

自序



智慧型手機世代影響人際關係的三種行為



裘凱宇



　　想像一下，一張照片，拍攝的是好萊塢影星強尼戴普出席電影首映會，鏡頭對著現場人群，你猜會拍出什麼畫面？沒錯，大部分的人都會拿出手機，對著大明星拍照，幾乎沒有人是用自己真實的雙眼，在感受明星風采。



　　即使不是難得一見的明星，換作是在課堂上，老師正播放有趣的投影片，你會不會基於一個想要留存、想要記住、想要好好學習的心情，拿起手機拍照？



　　你的出發點是什麼？無非是想把這個客觀經驗，加上主觀情緒，留做一個永恆的記憶。但事實的結果，真的有變得比較好嗎？



　　工具為我們的生活帶給很多便利，但是工具也帶給我們很大的焦慮。

　　你的手機和電腦裡，可能有很多照片，可是時過境遷，你再回去看那些照片，可能依稀記得那是三年前的異國之旅，但是細節呢？那些確實都是你吃過的食物、體驗過的活動，你可曾還記得？！這就是心理學所謂的「拍照減值效應」。



　　什麼是「拍照減值效應」？就是在你的主觀認知中，以為做這件事可以幫助你留下客觀的記憶及更深刻的經驗，但事實上心理學的研究卻告訴我們，這個動作不僅無效，會扣分，甚至傷害了你的記憶。



　　就像你拍照、拍別人的講義，回家後下一次複習在什麼時候？一時之間，你恐怕也很難回答。

　　事實上，在這個工具發達的時代裡，我們做了很多事，感覺很忙碌，但事實上，這些行為究竟有沒有為我們真正想要的目的服務？答案恐怕是令人失望的。



　　就像拍照的目的是什麼？是想要留下一個很重要的經驗與回憶。可是，事實上，基於「拍照減值效應」，拍照這個動作正是你之所以沒辦法把這個記憶好好留存的主要原因。



　　同樣的，我的專業是人際溝通。很多人花很多力氣，想把話說得漂亮，以為只要掌握某個關鍵句，就能打遍天下無敵手，但就是因為這種心態，讓他們常常忽略了最基本、也最重要的環節──就是「肢體行為」。



　　特別是在智慧型手機世代，當你能多留意自己這三種行為，你與他人的關係就會變得流暢許多，第一種是「敞開自己」。



　　想像一下，在你面前有兩個人並肩站著，左邊的人身體自然敞開，雙手垂放兩側，右邊的人雙手交疊擋住身體的正面。你會怎麼形容左邊的人？你可能會說他很有自信、大方、自然敞開。那右邊的人呢？你可能會說他是有禮貌的、謙虛的，但也可能會覺得他是退縮的。



　　這些行為經常出現在你我的日常生活中，無論你是在跟別人聊天、溝通、做簡報都有可能出現這些行為，你可能已司空見慣，但是退一步想，你可曾留意過自己的行為，到底有沒有為你的目的服務呢？

　　

　　這張照片（見QR CODE1），左邊是日本皇太子德仁，右邊是英國王子威廉。這是英國王子威廉代表英國皇室參訪日本，與日本皇太子的合照。



　　從照片中，我們很快地就能分辨誰是主人？誰是客人？毫無疑問的，德仁皇太子是主人！



　　但不對啊！以我們對日本文化的了解，日本人是比較容易出現自我遮擋的身體訊號，可是這張照片沒有，因為德仁皇太子知道他代表的是日本皇室，而不是自己，所以他自然敞開身體，表現出身為主人的模樣，得體的面對媒體，沒有失格。



　　反過來，我們對於西方文化的認知，他們總是比較自我敞開的。可是，威廉王子遮住了自己，難道是他變得沒自信嗎？別忘了，這是他出訪別人的國家，在別人家作客就要安分一點，這也是可以理解的。換句話說，你會發現他們的行為，都有為他們的身分、角色，還有目的服務。



　　回到你身上，你有想過自己的行為，有為你的溝通服務嗎？有留意過這些細節嗎？想過自己的呈現，想要帶給別人自信大方？還是謹小慎微呢？



　　其實這些小細節，對溝通有很重要的影響，但在工具發達的今天，卻經常被忽略。我們很留意手機的小框框裡呈現的訊息、跳出來的訊號，但卻忽略了我們的身體給別人什麼樣的感覺。



　　不論時代再怎麼演進，存不存在手機這個工具，我們在感受別人的狀態時，第一時間仍舊是從對方的身體訊號開始的。你可以實際做一個實驗，請你的朋友雙手抱胸，對你說：「很開心今天坐在你旁邊！」接著，請他雙手敞開，再重述同樣一句話。



　　相信你已經有了答案，知道何種身體訊號，會讓你感覺對方是真心誠意的！



　　不過回頭想想，我們會在什麼樣的狀況下做出雙手抱胸的動作？或是你看到別人做這個動作，會有什麼感覺？可能是覺得不安全、封閉、謹慎、思考……等比較負面、不積極的狀態。但是每一次都有這麼多情緒嗎？不，很多時候，我們做這個動作，單純只是因為手不知道擺哪裡。



　　也就是說，在溝通中，我們有很多行為都是沒有意識的，然而這些行為卻帶給別人不一樣的感覺。回過頭來再想想，當你看別人滑手機，或是你自己滑手機，人在做這個動作的時候，是自我封閉？還自我敞開？



　　沒錯，我們都是封閉的姿態。儘管你可能覺得自己只是在滑手機，沒有抗拒什麼，但全世界只有你知道自己怎麼了，別人卻是按照他的第一印象去認識你。



　　除了「敞開自己」之外，在這個時代，第二個能夠影響關係的行為叫作「撤除阻隔」。



　　當我們在滑手機時，你覺得自己跟他人是被隔開？還是在連線？在真實的人際情境中，你有沒有這種經驗──跟一個人講話，講第一句話時，對方在滑手機，講第二句話時，對方也在滑手機，講到第三句時，對方還是在滑手機……，你可以忍耐到第幾句？



　　我在實際的教學經驗中，發現特別是科技產業，一群絕頂聰明的人，全都是專業人士，他們坐下來在會議室開會，在他們面前卻擺滿了電腦、平板、手機……，全都是「阻隔物」。結果會有什麼影響？你很快就會發現一群聰明絕頂的人，每一個人都激盪著、碰撞著絕妙無比的想法，但最後，開完了一個下午的會議，卻沒有任何結論，每個人都忙著捍衛自己的觀點，而沒有試圖理解別人的想法。



　　你可能也開過這種會，每個人提議的都可能是對的，卻沒有人想要跟別人達成共識。因為，你的行為已經反應你的思維，而你的思維又受到你的行為影響。



　　工具帶給我們很大的便利，同時也帶給我們很大的焦慮，不管是便利或焦慮，背後都有一個很重要的本質，就是要能幫助我們串連其他人。然而，當我們不假思索地使用這些工具時，反而阻隔了其他人。



　　常見的「阻隔物」不只是手機，像是包包、抱枕、資料……都是。只是現代人手機不離身，這個狀況就變得更明顯。當環境和我們預期的不同時，我們很容易躲回自己的小世界，斷絕和外界的聯繫，擴大溝通的鴻溝。



　　還有一種阻隔行為，你我天天都在做，卻很少人發現，那就是翹二郎腿。

　　來！我們翹著二郎腿，跟身旁的人說：「你今天表現得很優秀！」然後，再把腳放下來，講述同樣一句話試試看。講這句話的時候，哪一個動作會讓對方覺得是真的被稱讚？



　　行為是整體的，我們常常以為行為是切面的，其實不然，行為反映著我們從內到外整組的思考結構與內在狀態。

　　除了「撤除阻隔」之外，第三個行為叫做「雙手萬能」。



　　看一下我們的雙手，其實，雙手在人類的演化過程中，是一個很獨特的存在，這是什麼意思？

　　先從文化談起好了，不管哪一種文化，只要是跟禮貌、打招呼有關的行為，都跟「雙手」有關，不論是握手、打躬作揖、擁抱……等。為何地球上的人種這麼多，大家的禮儀行為卻不約而同都跟手有關？



　　不用想得太複雜，那是因為雙手具備製作和攜帶工具、武器的功能，不管哪一個動作，它單純只是要告訴對方：「我的手上沒有武器，我不會傷害你！」所以，讓人看得到你的雙手，能夠給對方很大的安全感。



　　可是，當我們開始習慣使用手機後，很多人放下手機，就不知道要把雙手擺在哪裡？或許，你覺得這沒什麼，不知道擺哪就插口袋，但事實上，這樣的動作卻會引起別人下意識的反感。



　　我們不妨來玩一個遊戲！把手壓在屁股下，然後跟旁邊的陌生人說：「待會我們來認識一下！」接著，再把手拿出來，重複同樣的話。



　　你有沒有發現，當大家把手藏起來的時候，嘴上說著彼此認識一下，但雙方心裡一直有一個隱隱然的不確定感。你到底有沒有想要認識我？或者你只是說說而已？



　　談到這裡，相信你已經發現一個很重要的事實，那就是比起說話，行為是更容易也更直接的溝通工具。

　　心理學有一項很重要的研究叫作「體現認知」。過去，我們覺得因為有某些情緒內在跟外在的狀況，所以會出現哪些行為。這是我們傳統的認知，因為難過，所以會封閉自己。可是「體現認知」告訴我們，它可以倒過來，而且倒過來更有效。



　　試著做做看雙手敞開的動作，頭部往上仰，胸膛自然打開。當你保持著這個姿勢幾秒鐘之後，還能繼續耍憂鬱嗎？透過這個小實驗，你會發現行為不只是行為而已。



　　回想一下先前談的「自然敞開」，體現認知告訴你，看見眼前的「可能性」，你只有打開才看得見；「撤除阻隔」才能跟眼前的人事物，產生真實的「體驗與連結」；最後，「雙手萬能」提醒你真實的「做」，不再只有空想。



　　這三個部分，難道不是在智慧型手機時代中，我們要圓滿人生的三個最重要的要素嗎？所以回到本質吧！



　　工具會幫助我們，但是工具也會讓我們更焦慮。而溝通的本質從來就不是工具，是你這個「人」。各位不妨舉起手跟你身旁的人High Five一下，這個動作的本質就是「敞開自己」、「撤除阻隔」、「 雙手萬能」。



　　工具永遠只是工具，永遠不能取代的是你這個「人」，希望這本書能為各位帶來幫助。

　　(編按：本文節錄自2017.12 TEDxCCU�智慧型手機世代影響關係的三個行為，詳見QR CODE2)

?