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旅館客房管理實務:客房管理達人入門秘笈
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9789577846327
吳勉勤
華立圖書
2015年12月01日
183.00 元
HK$ 155.55
詳
細
資
料
ISBN:9789577846327
規格:平裝 / 484頁 / 16k / 19 x 26 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
出版地:台灣
分
類
專業/教科書/政府出版品
>
休閒餐旅類
>
餐旅管理
同
類
書
推
薦
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內
容
簡
介
本書係以客務部及房務部基本架構、各項技能操作,均配合實務詳細解說。舉凡客務部編制及從業人員職掌、櫃檯接待作業、住宿服務,客房清潔及檢查重點、鋪床技巧、洗衣房及布巾管理、房務部備品認識及各項技能操作以及顧客抱怨的處理等,均詳細介紹與說明,讀者可以輕鬆一窺旅館客房部全貌,實為最佳之工具書籍。
目
錄
Chapter ? 1 客務部組織與功能
Chapter?? 2 旅館商品介紹
Chapter?? 3 訂房作業
Chapter ? 4 旅客遷入作業
Chapter?? 5 客帳作業
Chapter?? 6 旅客遷出作業
Chapter?? 7 房務部組織與功能
Chapter?? 8 客房設備及備品
Chapter?? 9 客房清潔及檢查作業
Chapter 10 房務基本技能
Chapter 11 鋪床作業
Chapter 12 住客服務
Chapter 13 客房清潔及維護
附 錄
序
序
管理大師彼得.杜拉克在《有效的管理者》一書中,告訴我們如何管理,他提出一個很簡單的問題:企業是什麼?一般人的答案通常是:「企業是一個賺錢的組織。」彼得.杜拉克說,這個答案不僅是錯的,而且根本是答非所問。追求利潤並不是管理決策的目的,而是用來測試管理決策是否有效。他接著說,「如果想知道企業是什麼,首先必須檢視企業的目的為何,企業的目的必然存在於企業之外,其實應該是在於社會之中,因為企業是社會的一環。企業的目的只有一個有效的定義,那就是創造顧客。」
旅館業是一種綜合藝術的企業,不論其規模大小,他們的共同目標是一致的,即為大眾提供衣、食、住、行、育、樂,以及為滿足顧客需求而提供各種服務項目。旅館業必須隨著時代潮流趨勢,隨時掌握消費習性,同時瞭解旅館經營趨勢的改變,調整經營方式,更新設備,並不斷提升服務品質,發展獨特的商品價值與良好服務模式,才能在激烈競爭中保持優勢。
由於現今的工作職場產生了重大的改變,這種改變主要來自於資訊科技引進工作場所、全球化的競爭,及降低生產成本的需求,這些改變帶給旅館業組織及人力資源管理的重大變革,傳統人力資源部門的角色,似乎已無法滿足資訊科技快速成長及全球在地化的需求,因此科技進步、經濟及社會發展、所得增加及生活品質的提昇,刺激了旅館業的蓬勃發展,也形成了旅館業的高度競爭趨勢。
旅館業強調的服務是以顧客導向,旅客對服務品質的要求與期待,可說是日益增加,雖然旅館業的科技產品與設施不斷更新,惟各項服務仍需稱職的從業人員來完成,因此,人力資源管理是旅館業服務品質能否提昇的主要關鍵所在。如何確保旅館業的服務品質並不斷提高,妥善執行員工績效評估制度有其必要性。就旅館經營面而言,企業經營的成功必須靠天時、地利、人和,價格之調整與經營環境、市場供需平衡有很大的關係。
當知識產業時代的來臨,彼得.杜拉克認為,問題在於知識工作需要由新型態的工作者來完成,他們喜歡新的挑戰,厭倦一成不變的工作。如何找到這樣的人才,並且激勵他們保持工作的動力,是經理人的新課題。他說:「如果只為了餬口而工作,知識工作者是不會滿足的。」如果說「人」是企業最重要的資源,無疑地從業人員正是旅館業最重要的資產,而資產的衡量有賴一套完善的內部管理制度,其中,相當重要的一項管理工具就是使用績效管理的機制,正確且有效的導入績效評估,將有助於使旅館業的人力資源發揮,使其更具有競爭力。
旅客對旅館最滿意的項目可分為「實」的方面與「虛」的方面。所謂實的方面,包括住的環境、吃的東西、其他硬體設備之多元化;虛的方面,包括服務的水準、休閒文化意涵等,要讓旅客得到最滿意的服務,必須從「實」與「虛」做起,即軟、硬體的服務,都須具備一流水準、高附加價值的產品,軟、硬體之搭配缺一不可,因此,商品核心價值,必須虛與實都能讓旅客滿意,而且呈現一種均衡狀態;其次,對於顧客的購買心態及消費心態的瞭解,亦是商品核心價值的來源,商品核心價值產生後,人力及成本才能建構在最有效的資源分配上,亦即對消費者愈瞭解,其所有資源的分配就愈有效率。
本書共分為十三章,第一章介紹客務部組織與功能,第二章說明旅館商品介紹,第三章介紹訂房作業,第四章介紹旅客遷入作業,第五章介紹客帳作業,第六章介紹旅客遷出作業,第七章介紹房務部組織與功能,第八章介紹客房設備及備品,第九章介紹客房清潔及檢查作業,第十章介紹房務基本技能,第十一章介紹鋪床作業,第十二章介紹住客服務,第十三章介紹客房清潔及維護;書末另彙整編排有客務專業用語、房務相關用語、櫃檯服務標準作業程序、房務標準作業程序及客房常用術語與日常服務用語,藉以增廣讀者見聞。
本書編寫內容係配合實務案例說明,並搭配相關照片,可增進研讀過程中之理解與進一步延伸思考,足資任教大專院校或於高中(職)校相關科系授課講座參考運用,同時,亦可供在學者、從事於餐旅相關行業者,及已在社會工作且有興趣瞭解餐旅業之人士研讀,為一實用之教學及參考用書。作者撰寫期間雖力求完善充實,惟疏漏之處,在所難免,尚祈各界先進,不吝賜教與指正。
書
評
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